Solución de problemas con la inteligencia emocional : Universidad Posible

Solución de problemas con la inteligencia emocional

Introducción

 

La persuasión es un arma para el ejercicio del liderazgo y así como hoy no se acepta que ¨los líderes nacen¨ tampoco se admite que ¨se nace persuasivo o no¨. Al igual que el liderazgo es una actividad aprendible, la persuasión es perfectamente planificable ya que es un proceso y, por ende, aprendible.

 

Persuasión como proceso

 

Persuadir es convencer a una audiencia precisa de un mensaje determinado para obtener una respuesta concreta. Para lograr eso hoy en día se acude a principios o armas que intentan trabajar sobre información que hay disponible en nuestras mentes. El proceso persuasivo tiene elementos diferenciados:

  1. Un interlocutor, el famoso speaker, el comunicador, quien ejerce el liderazgo;
  2. El mensaje, que debe ser dado a conocer por el interlocutor;
  3. Una audiencia precisa, con gustos, ideas y prejuicios.

Para lograr que el speaker llegue con su mensaje y convenza a la audiencia de la cual se trata están disponibles principios de persuasión que constituyen verdaderas armas, así como estrategias y tácticas utilizables.

La persuasión es distinta a la manipulación aunque muchas veces la línea divisoria entre ambas es sumamente difusa. Lo más aceptable es revisar la intencionalidad del mensajero, del interlocutor. Si el speaker intenta convencer a su audiencia de algo que él sabe que no es correcto o cierto…pues simplemente habrá manipulación, es decir, el equivalente a engaño. De lo contrario, siempre hablaremos de persuasión.

 

La finalidad es influir

 

La intención en el proceso de persuasión es influir sobre el comportamiento de la audiencia…apuntando a lograr una respuesta específica en ese sentido. Dicha respuesta, tratándose de seres humanos con libre albedrío, se traduce en la consecución de una conducta concreta o una propensión a la misma. Por ello se acude a principios que gobiernan normalmente la conducta y que son la recopilación de creencias y vivencias almacenadas en nuestra mente. Esta recopilación es la que se trata de conectar para ocasionar que se prenda una especie de luz que alumbre el camino para convencer.

 

El Patrón actitudinal

 

La actitud de una audiencia es una mezcla de gustos, prejuicios y valores que es difícil de cambiar. Sin embargo, hay mecanismos para lograr adaptación de estas actitudes a cambios. Estas maneras de lograr cambios actitudinales son las siguientes:

1)Activación: implica el desempolvar una actitud y hacerla presente. Es energizar algo latente que lucía apagado y que de repente irrumpe con vigor en nuestro pensamiento y accionar;

2)Desactivación: por el contrario, conlleva apagar una luz presente en nuestras actitudes y adormecer su vigencia;

3)Conversión: implica una doble acción, desactivar una actitud y después activar otra. Es sumamente complicado y ambicioso.

4)Reforzamiento: se traduce en el respaldo de una actitud ya presente…puede obedecer a necesidades de redireccionamiento.

Lo primordial para planificar el proceso de persuasión, entonces, es identificar los elementos del mismo (mensajero, mensaje y audiencia) y decidir cuál es el cambio actitudinal que se desea obtener.

 

 

Las armas o principios

 

Gracias a la psicología social se han identificado principios que están relacionados con nuestros comportamientos y que pueden hacer causa común con la información almacenada en nuestras mentes. Esos principios, entonces, asumen la forma de verdaderas armas a disposición de quien quiere persuadir en el decurso del ejercicio del liderazgo. Juntos constituyen un arsenal del cual se puede extraer armas que se correspondan con el proceso a desplegar y sus características. A continuación, los más importantes.

 

Principio de reciprocidad

 

Devolver los favores recibidos es un elemento connatural a todas nuestras culturas y presentes en la educación de casi todos los seres humanos. Se basa en una vinculación creada por una concesión o favor que crea una obligación. Trabaja sobre el sentido de la responsabilidad y la búsqueda de satisfacción. Es tan poderoso que se dispara aún cuando la concesión o favor no se ha solicitado. Asegura comportamientos correlativos acompañados de gran resolución.

 

Principio del consenso o conformidad social

 

El carácter gregario del ser humano acarrea consecuencias importantes. Una de ellas es la de asimilar la legitimidad de la verdad mayoritaria. Esto porque es más fácil aceptar seguir a la mayoría que tomar la decisión específica y riesgosa de nadar contra corriente. De suerte que lo correcto es aquello que la mayoría piensa que lo es y causa la tendencia de que actuar con base a la evidencia social induce a menos errores. Por otra parte, constituye un alivio toda vez que descansa en la necesidad de diluir la responsabilidad propia en una más difusa que es la general, acaso más atenuada. Este principio trabaja mejor en condiciones de incertidumbre y tiene una lamentable manifestación negativa de colosal fortaleza.

 

Principio de la escasez

 

Desde tiempos inmemoriales lo prohibido o restringido ha ejercido un gran atractivo sobre los seres humanos. Por ello aquello que es exclusivo, no renovable y distinguido hace que los canales de persuasión se amplíen exponencialmente.

 

Principio de la autoridad y la obediencia

 

Gracias a un importante experimento del Dr. Stanley Milgram, se logró identificar los atributos de la autoridad informal: el conocimiento, es decir, el manejo correcto de un tema o área; la reputación, como referencia extendida relacionada con aquel a quien se le atribuye la autoridad; y, la apariencia, lo cual genera empatía con el comunicador y, por ende, facilita el que la persuasión fluya. Nada más persuasivo que la creencia de que quien trata de convencer y liderar al mismo tiempo es, precisamente, alguien con autoridad.

 

Principio del agrado

 

Mientras mayor conexión exista entre el mensajero y la audiencia más fácil será el desarrollo del proceso de persuasión. Esa conexión usualmente nace de semejanzas, el contacto y la cooperación, la asociación y el atractivo. La razón es elemental: simpre queremos relacionarnos e identificarnos con quien es lo que en el fondo queremos llegar a ser. Es decir, con quien personifica nuestra aspiración. Esta razón es la que explica el porqué este principio es también llamado ¨el elemento aspiracional¨.

 

 

Principio del compromiso y la consistencia

 

Consiste en la creación de un compromiso para lograr un comportamiento consistente con el mismo. Obra donde usualmente no existía obligación correlativa anterior y crea uno importantísimo. Se vale de la creación de un estereotipo que puja por un comportamiento correspondiente y pertinente.

 

 

Pasos para desarrollar la persuasión

Para elaborar un mensaje persuasivo

 

Finalmente, para persuadir

Se utiliza, luego, un tejido conceptual integrado por numerosas nociones. A continuación una primigenia definición de estos conceptos:

 

  1. Adaptación: En palabras de Heifetz (1997)…” es el desarrollo de la capacidad organizacional y cultural para enfrentar los problemas exitosamente, de acuerdo con nuestros valores y propósitos”(p.3). Es distinto a la resignación o la aceptación del status quo en razón de intervenir la necesidad de triunfar y , a la vez, de hacerlo en términos de nuestros valores, es decir, terminar sacándole provecho al problema como forma de alcanzar un nuevo punto de equilibrio.
  2. Autoridad: En los términos de este estudio se entenderá como una posición determinada dentro de un sistema específico dependiente de la confianza y conferida para ser devuelta en forma de servicio y utilidad para el grupo. Admitirá diversas maneras de verificarse: autoridad formal (la devenida de un cargo formal de designación o nombramiento dependiente de un superior o a la cual se ha accedido a través de mecanismos democráticos, usualmente convoca la noción de jerarquía), la autoridad informal ( la devenida por atributos y logros específicos y caracterizada por ser correlativa a posiciones no jerárquicas dentro del sistema del cual se trate), y la no autoridad (aquella que surge por acciones específicas de quienes no tienen formal ni informal y se caracteriza por la no identificación crucial de quien ocupa tal posición o al menos, si esa identificación es posible, es irrelevante a los efectos del sistema en el cual se desarrolla la actividad) (Heifetz,2002).
  3. Cambio: Se entiende como aquella situación sobrevenida que causa desequilibrio en el sistema y demanda la creación de nuevos esquemas de adaptación para enfrentarse a la nueva situación, sacarle provecho y, por ende, restaurar el equilibrio. Si la nueva circunstancia fuese remediable a través de la aplicación de recetas ya conocidas o soluciones tradicionales, estaríamos frente a un problema técnico que amerita una solución técnica y no ante un cambio requirente de trabajo de adaptación (Heifetz, 2002).
  4. Condiciones necesarias para el ejercicio del liderazgo: Son aquellos extremos que constituyen requisitos sine qua non para el ejercicio del liderazgo. A pesar de que su verificación puede no darse aún verificada su concurrencia, está claro que sin su concurso real no podría verificarse tal ejercicio de liderazgo. Son, según la visión transformacional, a saber, (a) los sujetos intervinientes y los temas ocultos entre ellos, (b) el entorno y la cultura organizacional de la cual se trata (c) la posición de autoridad o de no autoridad desde la cual se ejerce el liderazgo (d) el poder que puede aparejar o la posibilidad de influencia que se abre ,(e) el trabajo de adaptación que involucra y las maneras de evadirle,(f)las fuentes de legitimidad del ejercicio del mismo y el proceso de legitimación en despliegue,(g) las necesidades y exigencias presentes(h) el propósito  y (i) los valores involucrados .
  5. Crisis: Tomando palabras de Heifetz y Linsky (2002):

 

Crisis es un desequilibrio mantenido que indica que los temas de adaptación aún están presentes e insatisfechos dentro del sistema, manteniendo una sensación de peligro por cuanto la apuesta se torna alta, las expectativas apremiantes, el tiempo se considera corto y las incertidumbres grandes. Sin embargo, también representa oportunidades para atraer la atención hacia los temas no resueltos.(p. 61)

 

  1. Cultura organizacional: Siguiendo a Aranzadi(1995):

 

…consiste en los valores centrales de la organización, su filosofía básica y sus preocupaciones técnicas, financieras y humanísticas, que mantienen los límites de la propia organización, dota de una interpretación compartida de los sucesos y da a sus miembros un sentido de comunidad, lealtad y compromiso.(p.181)

 

  1. Entorno: Es el contexto o ambiente en medio del cual se ubica un sistema y que tiende a tener una influencia importantísima en los sistemas abiertos aunque es precisamente la diferenciación con el entorno lo que preserva el carácter preciso de un sistema determinado. En este caso y para ilustrar el intercambio fluido entre el sistema y su entorno se identifican dos acciones: los inputs ( entradas) y los outputs(las salidas). La relación dinámica de ambas acciones determina ciertamente la noción de equilibrio a la cual atiende el sistema en cuestión. La retroalimentación se evidencia cuando parte de los outputs se reconvierten en inputs, lo cual redunda en la posibilidad concreta de ejercer seguimiento de sus propios procesos y nutrirse de los mismos.
  2. Equilibrio: Usualmente se confunde con el nivel en el cual el estrés dentro del sistema no sigue en incremento y el sentido de urgencia, conflicto y problemas de trayectoria caen bajo control.
  3. Legitimidad y legitimación: La legitimidad se entiende como la condición de gozar de valídez aceptada o legítima (Weber, 1998). Ella da origen a un proceso que llamamos de Legitimación, el cual consiste en la validación de la autoridad para permanentemente garantizar su cualidad de ser aceptada y legítima. Dicho proceso se concibe como permanente e inagotable ya que marca el camino necesario para ir de una autoridad formal a la informal y viceversa, así como la ruta para ir de una posición de no autoridad a una de autoridad informal o formal y de allí a la faltante. Se concibe permanente en virtud de la necesidad perenne de validar las confianzas y la fuente originaria del poder y la influencia .
  4. Liderazgo: Es el ejercicio de una actividad sinérgica, de utilidad general, ejercida desde posiciones de autoridad como de no autoridad y que apunta a la movilización de los mejores recursos de un grupo con el propósito de superar un reto adaptativo que, a su vez, responde a un trabajo de adaptación requerido, que permitirá un verdadero aprendizaje ( Heifetz, 1997).
  5. Poder: Aunque es precisa una larga disquisición acaso orientada por el enjundioso estudio adelantado sobre el punto por Aníbal Romero  (2000), para los efectos de la investigación propuesta se asumirá la visión que Aranzadi (1995) llama el poder del cargo, el cual, según sus palabras:…”no procede de las cualidades personales, sino de los diversos “roles” de autoridad y responsabilidades que se confieren a una persona en función del encargo(…) y la posición jerárquica (status, cargo, contactos,etc)”(p. 265). De suerte que es diferenciado de la que se ha llamado influencia, donde no existe rasgo de coerción ( Romero, 2000). Aún así, es imperativo afirmar que se entiende al poder como un instrumento para el ejercicio del liderazgo y en tanto instrumento, responde a la idea del ejercicio de tal actividad desde una autoridad formal. En el caso de contextos de autoridad informal o no autoridad, el instrumento del cual se echa mano es la influencia, al cual ya se ha aludido.
  6. Regulación de expectativas: No es más que el manejo de las aspiraciones surgidas en los miembros de un grupo o sistema en virtud del inicio de un trabajo de adaptación. De suerte que no incluye las preexistentes, sino que engloba y refiere a aquellas sobrevenidas en ocasión del ejercicio de una actividad de liderazgo. Es especialmente relevante en el caso que se haya asumido un proceso de toma de decisiones democrático, en respuesta a la naturaleza del cambio requerido, de lo demandante del trabajo de adaptación a ser desplegado o en concordancia al tiempo del cual se dispone.
  7. Regulación del estrés: Es el manejo de la tensión generada por el desequilibrio de un período preciso y la consiguiente contraposición entre los valores que se tienen y la realidad circundante. También conocido como el manejo de la angustia, es un poderoso elemento de la planificación secuencial del trabajo de adaptación toda vez que implica conocimiento del límite que acepta o tolera un sistema en un momento determinado.
  8. Sinergia: Es la interrelación actuante de diversas partes que finalmente hace posible el cumplimiento de una misión, con respeto a la visión correspondiente y encadenando los objetivos trazados de tal manera que el resultado de la acción cooperativa es absolutamente superior a la suma de los logros individuales.
  9. Sistemas: Es un conjunto de partes en integración para alcanzar un conjunto de objetivos y que está caracterizado por la interrelación de sus componentes y la aplicación de conocimientos obtenidos en el marco de diversas ciencias.
  10. Temas ocultos: Prejuicios y rémoras que dificultan el trabajo de adaptación y además entorpecen la redirección de la atención que devienen de consideraciones relativas a la persona que intenta liderar o ejerce el liderazgo. Pueden evidenciarse a nivel de los objetivos, las tareas y los propósitos.
  11. Trabajo de adaptación: Según el propio Heifetz (1997) es aquel que

 

…consiste en el aprendizaje requerido para enfrentar conflictos a nivel de los valores que las personas tienen o para disminuir la distancia entre los valores en conflicto y la realidad que ellos enfrentan(…) Implica la movilización de la gente para aprender nuevas maneras de enfrentar los conflictos y tomar las medidas necesarias para sacarle provecho a las nuevas circunstancias.(p.22)

 

La identificación y sistematización del trabajo de adaptación es lo que se llama, en contrapartida, el reto de adaptación y que consiste en el camino que debe ser superado para cerrar la distancia entre los valores mantenidos y la realidad que se enfrenta.

  1. Vacíos de liderazgo: Con esta expresión se alude a la circunstancia de no ejercicio de liderazgo alguno, desde ninguna posición, caracterizada por una especie de continuación inercial de la situación preexistente y la aplicación de soluciones técnicas a verdaderos problemas de adaptación lo cual, terminará, necesariamente, en una postergación y, a la vez, empeoramiento del problema en cuestión.

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